El canal de telemarketing (llamadas desde un teleoperador a su teléfono), es uno de los canales que ha tenido más desarrollo en los últimos años en la comercialización de seguros. Con la llegada de la informatización a las empresas y gracias al apoyo de las nuevas tecnologías se tiende cada vez más a un modelo de comunicaciones unificadas.
El objetivo es seguir ofreciendo un trato personalizado y adecuado a las necesidades del cliente pero las posibilidades de hacerlo de diferentes maneras se multiplican.
Es cierto que una mala gestión del contact center puede generar descontento entre los clientes: largos tiempos de espera, acciones de telemarketing a deshora y desbordamiento de información…
Este canal se desarrolla no solamente por la vía estrictamente telefónica, sino que también como apoyo para cerrar acuerdos que han iniciado en Internet.
¿Qué es preferible, un contact center interno o externo?
Los datos hablan por sí mismos:
Contact Center Interno Contact Center Externo
3,1 % Indice de Rotación de la Plantilla 7,0 %
6,3 años Antigüedad media de la Plantilla 3,6 años
Mayor Calidad del Servicio Prestado vs Atención 24 horas
Mayor Control del Proceso vs Ahorro de Costes
En el proceso de venta, tras explicar las características del producto, estas redes ofrecen al cliente, en mayor o menor medida, algún tipo de asesoramiento sobre los productos aseguradores que pretenden vender.
En la inmensa mayoría de los casos, la figura a la que se acogen estas redes es el auxiliar externo, algo que no parece que vaya a cambiar con la irrupción del auxiliar asesor.
¿Cuando vendemos nuestro vehículo a otra persona, que pasa con nuestro seguro?
¿Qué tenemos que hacer?
A este respecto en España la Ley de Contrato de Seguro, art. 34 y 35 dice lo siguiente:
El asegurado:
“El asegurado (en este caso usted) está obligado a comunicar por escrito al adquirente (a quien le vendió el coche) la existencia del contrato del seguro de la cosa transmitida.Una vez verificada la transmisión, también deberá comunicarla por escrito al asegurador o a sus representantes en el plazo de quince días”.
La compañía aseguradora (asegurador):
“El asegurador podrá rescindir el contrato dentro de los quince días siguientes a aquél en que tenga conocimiento de la transmisión verificada.
Ejercitado su derecho y notificado por escrito al adquirente, el asegurador queda obligado durante el plazo de un mes, a partir de la notificación.El asegurador deberá restituir la parte de prima que corresponda a períodos de seguro, por los que, como consecuencia de la rescisión, no haya soportado el riesgo.”
El nuevo propietario
puede rescindir el contrato de seguro en el plazo de quince días desde que tenga conocimiento de la existencia de dicho seguro.
De no ser así, asumirá todos los derechos y obligaciones que se deriven del contrato de seguroe, incluso, será responsable junto con el anterior propietario, del pago de las primas que estuviesen vencidas en el momento en el que se adquirió el objeto asegurado.
Si el nuevo propietario opta por rescindir el contrato, el asegurador tiene derecho a que se le pague la prima por el periodo de tiempo correspondiente hasta el momento de la rescisión.
Los agentes de seguros, como comerciales de la compañía no pueden ofrecer el valor añadido que supone poder ofrecer una análisis independiente y hasta cierto punto objetivo de las pólizas del mercado.
Su principal valor está en el asesoramiento de las coberturas como en el precio (¿Estás pagando mucho por tu seguro?), así como en la asistencia en caso de siniestro. Es fundamental que el cliente entienda qué coberturas ha contratado y tenga consejo profesional sobre cómo actuar en caso de siniestro. Un valor que no te da un Banco cuando te vende una póliza.
El agente que esté mejor formado aportará más valor al cliente y convencerá de las bondades del producto con mayor facilidad. Algunas de las claves para ser un buen agente de seguros de Vida las plasmé aquí.
Aquí dejo un vídeo muy gracioso de lo que es un desastre de agente de seguros.
Hoy me han dejado encima de la mesa un libro veterano comercial de Mapfre Vida, que publicó en el año 1997 y que explica de modo sencillo sus consejos para vender Seguros de Vida de un modo muy sencillo y que cual quiera puede entender (No se trata de un manual de ventas).
No es mi intención desmenuzar el libro en unas cuantas líneas pero sí que me gustaría sacar algunas de las ideas que recoge el libro, para que luego “reflexionemos”.
El libro se llama “La venta en Mapfre Vida, un lujo para la Psicología” de J.M. Hurtado y sin duda, el principal consejo que nos quiere transmitir es que para vender, hay que: saber preguntar, escuchar y posteriormente hablar con el cliente, dirigiendo la conversación hacia uno de los productos de la cía.
Actuar con un alto grado de cortesía con el cliente, detectando todas y cada una de las necesidades de un candidato que se juega mucho en una entrevista: su salud, sus ahorros, su futuro económico…
1- Preguntar: utilizar las palabras precisas y en el momento adecuado con el fin de que el candidato descubra cuáles son sus problemas, sus necesidades y palpe sus motivaciones. Se trata de una tarea muy ardua y que requiere de entrenamiento (para ello recomienda escuchar entrevistas en la radio, por ejemplo cuando vamos en el coche).
Importante: aunque sepamos algún dato del candidato, no por ello dejemos de preguntar y pasemos a afirmar, pues podría verse como una indiscreción: “Oiga, me decía esta separado y tiene 2 hijos…” Preguntemos, preguntemos…
2- Escuchar: es importante guardar toda la información que nos vaya dando y dado que crearía una pésima sensación ir con una grabadora y tomar nota resulta una tarea casi imposible, hay que “practicar la memoria”.
Por otra parte, aunque haya un gran desarrollo de las telecomunicaciones, la sensibilidad para comunicarse esta bajo mínimos y esto lleva a que haya una enorme necesidad de ser escuchados por cualquier persona. Por tanto si somos vendedores, aprendamos a escuchar.
3- Hablar: Sin decir nombre técnico del producto, sin explicar los datos técnicos ni circunstancias jurídicas, hable con personas que no conocen nuestro lenguaje de aseguradores o inversores.
El vendedor debe de ser un profesional emocionalmente equilibrado: ni sentir frustación si no vende ni euforia desmedida ante una firma.
Hay que contarle al cliente que el producto no es perfecto, que tiene exclusiones, que no se rescata al 100%… La gente sabe que ningún producto es perfecto, que las empresas están para ganar dinero y que están hartos de “vendedores de milagros”.
Para saber si el candidato esta realmente prestando atención cuando hablamos, hay que realizar preguntas de control, distintas del si o no, para saber si él no esta entiendo a nosotros:
1- ¿Qué más le añadiría usted a la solución que le estoy dando?
2- ¿Qué es lo que más le encaja de todo lo que le propongo?
Diez segundos de silencio pueden tener más carga decisoria que media hora de conversación.
Cuando vendes o traspasas tu vehículo, ¿qué le pasa a la parte proporcional de la prima no consumida (por el periodo que queda hasta el vencimiento)?
Hay que decir que cada compañía funciona de una forma diferente a otra pero siempre ajustándose a la Ley de Contrato de Seguro 50/80 de 8 de octubre, art. 34 y 35. El extorno de prima no está obligado por la Ley, cada Compañía ofrece una posibilidad a cada Tomador en función de varios parámetros.
Sin embargo, la práctica más habitual de las compañías es la siguiente:
1- Si tras la venta o traspaso, te compras un nuevo vehículo y te haces el de nuevo seguro con ellos, te descontarán la parte de la prima no consumida de tu anterior seguro.
2- Si te compras un nuevo vehículo pero no te haces el seguro con la misma compañía, te guardarán la prima no consumida durante un año o año y medio, para fomentar la contratación del seguro de tu nuevo vehículo y descontártela de la prima que te ofrezcan.
La excepción a dicha regla, de obligado cumplimiento por el art. 35 de dicha Ley:
Si el nuevo propietario del vehículo desea hacerse el seguro con la misma compañía, solamente en caso de que se niegue a aceptar la compañía al nuevo conductor por su política de aseguramiento, el antiguo conductor podrá recuperar la parte de la Prima No Consumida.
“El asegurador podrá rescindir el contrato dentro de los quince días siguientes a aquél en que tenga conocimiento de la transmisión verificada. Ejercitado su derecho y notificado por escrito al adquirente, el asegurador queda obligado durante el plazo de un mes, a partir de la notificación. El asegurador deberá restituir la parte de prima que corresponda a períodos de seguro, por los que, como consecuencia de la rescisión, no haya soportado el riesgo”.
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