Algunas lecciones aprendidas.

De la experiencia acumulada en un Dpto. de Suscripción de Negocio y otro de Tramitación de Siniestros, me gustaría comentar algunas de mis impresiones.

1- En ambos casos  se trabaja por teléfono y el correo electrónico para realizar sus tareas, dado que tiene una relación directa con los mediadores. Sin duda, ambas son herramientas muy útiles, pero que en algunos casos el TELÉFONO no se utiliza como se debería. ¿A qué me refiero con esto?

Pues es muy común que el empleado que tiene que cotizar el seguro o tramitar el siniestro, se sienta agobiado por recibir múltiples llamadas de los mediadores, impidiéndole ejercer su labor. Algunas empresas entonces, ven la solución en contratar a un becario para solventar la situación al mínimo coste posible.

Sin embargo, la situación no mejora notablemente, dado que el empleado responsable de coger las llamadas es también responsable de las temas más importantes: las responsabilidades y labores que realiza el becario son limitadas, tiene un periodo de aprendizaje y esta solo por un corto periodo de tiempo.

En mi opinión, lo ideal es que el responsable del área tenga a su disposición a 2 o más empleados, que ejecuten el grueso de las tareas (cotizar o tramitar en su caso), mientras que él se dedique únicamente a hablar por teléfono y ejecutar/revisar los proyectos más importantes.

2- El enorme gasto de papel que se produce, al abrir una carpeta para cada cotización o tramitación e imprimir correos y archivos enviados. Sin duda, es uno de los mayores retos de cultura de trabajo a superar, que disponiendo de la tecnología adecuada se siga trabajando así.

3- Por último pero no menos importante, es esencial que el actuario que trabaje cotizando, además de realizar proyectos, entienda el programa que esta utilizando y vaya más allá y se anime a programar, tanto en Visual Basic como cualquier otro lenguaje de programación.

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¿Cuánto vale tu cartera?

Punto de vista del mediador:La cartera de clientes que va constituyendo un agente o corredor es un activo que se compra y se vende en el mercado asegurador y que puede llegar a ofrecer cifras de dinero muy elevadas por ellas. Generlamente son grandes corredurías las que realizan dichas ofertas con el ánim0 de ampliar su cartera.

Destacar el artículo publicado en Arpem (Agente & Agente), manifestando la siguiente opinión:  “Desde el punto de vista moral un cliente no se puede vender, porque dicho cliente depositó la confianza en un agente y si dicho agente ya no desea ejercer la profesión, o si su deseo es ”hacer caja”, esta nunca puede ser a costa de la confianza que el usuario depositó en él”.

Punto de vista de la compañía: El activo más importante que tiene una compañía de seguros no son sus edificios, ni sus inversiones, sino su cartera de clientes. Aquellos que le aportan los ingresos para generar el beneficio técnico y financiero. Por eso, informáticamente se le da mucho prioridad a proteger los datos de sus clientes.

Para valorar un negocio y en concreto una cartera de clientes de seguro, la mejor forma es haciendo una estimación de los beneficios futuros que va a reportar el negocio y actualizarlos al momento actual.

Ej1:  Para un mediador el valor de su cartera serán las comisiones por pólizas en cartera obtenidas a lo largo de los años, teniendo en cuenta la caída de cartera  menos los gastos que supone la gestión de esas pólizas. Sin duda, en el momento de la valoración hay que realizar  hipótesis que poseen mucha holgura y sin duda serán unas u otras en función de quien tome la decisión. Por tanto, la negociación principalmente irá sobre cuales son las hipótesis más realistas.

Ej2: Actualmente se están valorando muchas carteras de seguros de Vida a entidades Bancarias, puesto que Basilea III les van a exigir unas altas exigencias de capital para seguir poseyendo el negocio. Se valora las distintas carteras de seguro por producto, cogiendo hipótesis realistas.

+ Primas

+ Ingresos financieros

- Salida de la mortalidad

- Salida por rescates

- Salida por vencimiento de contrato

- Gastos de adm.

- Comisiones.

+/- Reservas

Rtdo antes de Impuestos

Impuestos

Rtdo despues de Impuestos

Actualizamos los resultados obtenidos para cada año, a la tasa de descuento que quiera recibir el accionista. Precisar que luego se deben realizar unos ajustes posteriores antes de emitir el resultado final, para tener en cuenta la volatilidad de la Participación en Beneficios, el coste de oportunidad del capital necesario y otros costes no imputados.

¿Y el precio que luego se paga?

No nos olvidemos que “es necios confundir el valor con precio” (A. Machado)

En la negociación del precio entran:

- componentes no cuantificables como la marca, la fidelidad de los clientes… que se denomina contablemente como Fondo de Comercio,

- la negociación de las hipótesis resultan ser realmente las más realistas: caída de cartera, tipo de descuento a aplicar, los gastos de mantenimiento de la cartera…

- hay que tener en cuenta también “el momento adecuado para la negociación”. No se va a pagar lo mismo por la cartera de seguros cuando el vendedor tiene necesidad de deshacerse de ella que cuando siemplemente lo hace para obtener un beneficio extraordinario.

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¿Qué es el riesgo de negocio?

En determinados ramos de seguros la competencia entre compañías es muy agresiva: Autos, Hogar, Vida, por el alto número de compañías atraídas por el alto volumen de primas y la sencillez de los productos. Por si esto fuese poco, bancaseguros (la Banca como canal de venta) y algunas compañías de seguros pertenecientes a la Banca, tras obtener una importante cuota del mercado de Vida, van a por el resto de ramos de seguro para particulares (No Vida: autos, hogar…) con primas agresivas.

Las fluctuaciones en el volumen de negocio y márgenes ocasionados por este entorno competitivo suponen un riesgo para la compañía que formalmente se denomina riesgo de negocio y está cobrando cada vez más importancia dentro del apartado del riesgo operacional.

¿Acaso la compañía (y en especial los actuarios) no se ven presionados a bajar o igualar las primas respecto a la competencia?

Resulta muy interesante para las compañías gestionen el aumento de fidelidad de los asegurados con mayor valor de manera que:

- Se aumenten los beneficios y

- su contribución permita garantizar la estabilidad y solvencia de la compañía a lo largo del tiempo.

La clave esta en el estudio de la fidelidad del cliente, entre los distintos clientes, desde el cliente potencial hasta el cliente que defiende y recomienda los productos que ésta ofrece.

Se han realizado estudios en los que se demuestra que los clientes menos fieles son los hombres-casados y las más fieles son las mujeres-solteras, siendo el seguro de salud el que más probabilidad tiene de que se vaya el cliente.

En 1993 salió publicado un estudio elaborado por Schlesinger y Schulenburg a consumidores alemanes que tenían una póliza del seguro del automóvil.  Su análisis permitió observar que los principales motivos para elegir un determinado asegurador eran:

• que éste ofreciera una prima favorable y
• que la entidad hubiese sido recomendada por algún amigo o familiar.

Por otra parte, para aquellos que habían cambiado de asegurador en algún momento, se observó que la gestión de los siniestros era sustancialmente mejor en el nuevo asegurador que en el antiguo, tanto en el tiempo de liquidación como en la catidad percibida como indemnización.

VIA/ Schlesinger, H. & Schulenburg, J.M. (1993). Customer information and decisions to switch insurers. Journal of Risk and Insurance, 60, 4, 591-615.