Telemarketing: canal de venta de seguros.

El canal de telemarketing (llamadas desde un teleoperador a su teléfono), es uno de los canales que ha tenido más desarrollo en los últimos años en la comercialización de seguros. Con la llegada de la informatización a las empresas y gracias al apoyo de las nuevas tecnologías se tiende cada vez más a un modelo de comunicaciones unificadas.

El objetivo es seguir ofreciendo un trato personalizado y adecuado a las necesidades del cliente pero las posibilidades de hacerlo de diferentes maneras se multiplican.

Es cierto que una mala gestión del contact center puede generar descontento entre los clientes: largos tiempos de espera, acciones de telemarketing a deshora y desbordamiento de información…

Este canal se desarrolla no solamente por la vía estrictamente telefónica, sino que también como apoyo para cerrar acuerdos que han iniciado en Internet.

¿Qué es preferible, un contact center interno o externo?

Los datos hablan por sí mismos:

Contact Center Interno                     Contact Center Externo

        3,1 %          Indice de Rotación de la Plantilla          7,0 %

     6,3 años      Antigüedad media de la Plantilla         3,6 años

Mayor Calidad del Servicio Prestado    vs   Atención 24 horas

Mayor Control del Proceso            vs           Ahorro de Costes

En el proceso de venta, tras explicar las características del producto, estas redes ofrecen al cliente, en mayor o menor medida, algún tipo de asesoramiento sobre los productos aseguradores que pretenden vender.

En la inmensa mayoría de los casos, la figura a la que se acogen estas redes es el auxiliar externo, algo que no parece que vaya a cambiar con la irrupción del auxiliar asesor.

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Retos de las compañías de seguros.

Sin duda el reto de mayor envergadura al que se tienen que enfrentar las compañías de seguros es Solvencia II, por el cual se le va a exigir un capital a cada compañía en función de los riesgos que asuma: financieros, operacional, de mercado… así como según como se gestionen.

En particular, el riesgo que menos controlado tienen las compañías por ahora es el Riesgo operacional. Pongamos algunos ejemplos:

- ¿Qué le impide a un empleado confundirse y dar una prima mucho más barata que la que tenía que dar?

- ¿Qué le impide a un empleado pagar 100.000 € por un siniestro que solo vale 100 €?

- ¿Qué le impide a un broker de una aseguradora gastarse 10.000.000 € en futuros?

El diseño de programas informáticos que establezcan controles y revisiones en sus  procedimientos hace que se reduzcan estos riesgos para la compañía y también para el empleado que se juega su puesto de trabajo.

Cada compañía tiene establecido un nivel de control. Obviamente el trabajador debe estar atento para cometer el mínimo de errores posible, pero la pregunta que los máximos responsables de cada compañia debe hacerse es: ¿Hasta donde es necesario que establezca controles?

Si bien la mejor solución muchas veces no es crear más y más controles, sino mejorar y revisar los procesos que realiza cada trabajador a través de la gran labor que realiza el departamento de Auditoría Interna: sin duda un departamento con mucho futuro y mucho valor que aportar.

Otro aspecto que en el día a día destaca es la “lentitud” con las que operan las grandes compañías a la hora de tomar decisiones o de generar cualquier tipo de Output. La estructura claramente piramidal hace que todos los temas pasen por varias personas o filtros antes de la toma de decisiones. Sin duda la rapidez es un aspecto de calidad del servicio que hay que tener en cuenta, sobretodo a la hora de prestar servicio al asegurado. Este aspecto es relevante y en la Consultora AREA XXI la han comentado hace unas semanas.

¿Y qué compañía revisa anualmente las tarifas de sus pólizas de Vida antes de los 2 meses de la renovación? Pocas o muy pocas… Sin duda llama la atención cómo te puedes encontrar pólizas con mala siniestralidad año tras año y se desee tomar medidas al octavo año.

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