Objetivo: el Cliente Integral: P.v. de la Compañía.

El título lo dice todo… la compañía busca eso… que el cliente tenga todas sus necesidades de aseguramiento cubiertas con ella.

La retención o fidelidad de los clientes se ve aumentada, con las múltiples relaciones que se establecen con el consumidor a través de la compra cruzada de productos: se produce un aumento de los costes de cambio.

Desde dentro las compañías deben conocer “el valor que aporta el cliente a la cuenta de resultados”, a través del CLV (Customer Lifetime Value) como: “el valor actual de los beneficios que se espera obtener a los largo del tiempo que vaya a durar la relación con el cliente” (Kotler, 1974).

Esto no implica ofrecer a cada cliente el mejor servicio posible, sino tratar a los clientes de forma diferente según el valor que aporten a la empresa (CLV), a través del CRM (Customer Relationship Management).

Quiero comentar algo nuevo con este artículo: La falta de una visión global del cliente dentro de las compañías.

En general y sin señalar a ninguna compañía, se trabaja cada ramo de seguro de manera independiente respecto al cliente. Es decir, en la renovación se toman decisiones comerciales sin conocer todas las pólizas de seguro que posee el asegurado y por tanto, el CLV global del cliente.

Sin embargo, hasta ahora esta labor la realizan los comerciales de manera informal, adjuntando cierta información sobre las pólizas que posee el cliente de la compañía. Este tipo de información se debe formalizar para que de manera global en todos su ramos, se posea una gestión enfocada en el cliente.

Por último sí que me gustaría elogiar la gran labor que realizan los agentes, aportando confianza  al cliente y su conocimiento, para que llegue a ser un cliente integral.

VIA/ Riesgo de negocio ante asegurados con múltiples contratos ( Cuaderno 140 de la Fundación Mapfre).