Los tres retos del seguro.

Ayer salió publicado en Cinco Dias un artículo por Carlos Trevijano, socio de KPMG, sobre los 3 retos para las compañías de seguros. Leer aquí

Dado lo extenso del artículo, lo resumo aquí con los 3 puntos propuestos:

Gracias  uno de los mayores crecimientos económicos y a una situación de partida del sector asegurador con menor penetración que en otros países desarrollados, España resultó ser uno de los mercados de seguros europeos más atractivos  para las compañías de seguros extranjeras.

Sin embargo la rentabilidad de las compañías españolas se esta reduciendo, por la dificultad actual de aumentar el volumen de ventas para aprovechar las economías de escala,  porque los clientes más atractivos incrementan su rotación y porque la competencia para captar los mejores mediadores es cada vez más agresiva.

La rentabilidad también se esta viendo mermada por las mayores exigencias de capital con Solvencia II.

En el caso de que te dediques al negocio de los Seguros de Vida, puede ser quizá peor. La mayoría de estas compañías posee acuerdos con Bancos y Cajas, que gestionan el 70% del negocio de Seguros de Vida. Ahora, debido a las fusiones entre Cajas y a la nueva normativa de Basilea III, solo 1 aseguradora podrá gestionar la cartera de cada nueva entidad, quedando por tanto vencedores y vencidos.

Para ser dueñas de su futuro las aseguradoras deberán responder a tres grandes retos:

- Orientar la organización y los procesos comerciales al cliente: esta demostrado que la tasa de abandono decae exponencialmente al aumentar el número de pólizas de diferentes ramos.

- Crear una distribución multicanal integrada: maximizando su relación con el cliente y de manera que no compitan los distintos canales entre sí.

- Mejorar la eficiencia y asegurar la excelencia operacional: todavía queda margen para apretar más los gastos en la optimización de costes, sin olvidar la gestión del fraude como elemento importante para mantener la competitividad y una cartera de asegurados rentable.

El artículo termina resumiendo que aquellas compañías que no se centren en estos 3 puntos, serán expulsadas por el mercado.

Me gustaría que la gente opinase sobre el artículo y las ideas aquí expuestas.

En mi opinión, refleja fielmente lo que esta ocurriendo en el mercado desde hace tiempo y muchas de las compañías están recortando sus gastos.

Hasta el momento, son pocas las compañías que realmente han mejorado su relación con el cliente, teniendo mucho camino por delante. Entiendo por cliente, también al mediador “profesional”, como colaborador o socio, con el que se debe poseer una estrecha relación de confianza.

Además de una buena prima, se debe vender la idea implícita de una relación a largo plazo en la que se beneficien ambas partes. Para mi, aqui esta la esencia del seguro.

VIA/ Cinco Dias

Expertoseguros

Aportar valor al cliente y saber transmitirlo.

Cuando alguien quiere montar una tienda o negocio en una ciudad, debe tener claro que debe aportar algo al entorno: un lugar donde cortarse el pelo, un lugar donde comprar fruta fresca…

Desde una compañía de seguros se vende cobertura de riesgos y el principal valor que se aporta al cliente es “Seguridad” ante futuras eventualidades.

Los mediadores tras dar asesoramiento, hablar sobre la compañía y vender el seguro transmiten la sensación de Seguridad en la compañía al cliente. Bajo esta sensación el cliente pone su patrimonio bajo la cobertura de la compañía de seguros.

Por tanto, si hasta aquí estamos de acuerdo, es labor fundamental de aquellos que trabajan en la compañía de seguros transmitir al cliente esas expectativas de Seguridad y calidad en el servicio.

Muchas compañías van a por precio y otras a por calidad del servicio, pero todos los que trabajan en la compañía deben siempre tener en mente que el cliente espera una reparación de los daños por parte de la compañía y cuando no es así, es importante que se le explique la ausencia de cobertura.

Una de las actividades que mejor valoradas por los usuarios esta en analizar y contestar a las reclamaciones de la compañía por los directivos de la compañía.

En definitiva, además de pensar en la rentabilidad de la compañía, es importante “Crear valor al cliente desde todas las áreas de la empresa” y “saber transmitírselo”.

Objetivo: el Cliente Integral: P.v. del Corredor.

Ayer hablé del Cliente Integral desde el punto de vista de la compañía. La labor  de que el cliente llegue a tener cubiertas sus necesidades con la cía, la debe desarrollar en todos los ámbitos (pues como todos sabemos, la labor de venderle un seguro a un cliente existente tiene un menor coste comercial que a un nuevo cliente).

Esta labor la debe desarrollar principalmente en la cartera de clientes del agente, pues éste le ofrece únicamente los productos de la cía.

Para los corredores “un Cliente Integral” consiste precisamente en “localizarle” las necesidades de aseguramiento a través de la/las compañías que el cliente estime más oportunas por medio del análisis objetivo del corredor.

Algunas compañías presionan a los corredores para que sus clientes pasen a ser Integrales, sin embargo el corredor tiene el potente argumento de que: “es el cliente el que escoge la compañía a través del análisis objetivo del corredor”.

Veamos la opinión de algunos colegas corredores han colgado en sus blogs:

Por ejemplo, Alejandro Marín en su blog: Blog del Seguro nos muestra como existe la reticencia de algunas compañías a no ofrecer ciertos seguros específicos, “que no se encuentra nentre sus productos preferentes”, a aquellos clientes que no son integrales de la compañía (que no posean el seguro de Auto, Hogar, Negocio, Vida… con ellos).

En concreto, él reclama el derecho del corredor a acceder a ese tipo de riesgos  específicos,  cuando éste tenga un mix de ramos compensados con la entidad.

A raíz de este artículo, Alain Puyo lanzó otro artículo con su opinión, reforzándolo con algún ejemplo. En síntesis viene a decir que es muy difícil que un cliente sea integral para una cía, porque cada cía le ofrece un valor añadido distinto y gracias a internet tiene la posibilidad de tomar la decisión de contratar entre múltiples entidades.

Además reconoce que las corredurías serán verdaderamente integrales sobre aquellos ramos en los que “se encuentren especializados y tengan fortalezas en ese campo”.

Objetivo: el Cliente Integral: P.v. de la Compañía.

El título lo dice todo… la compañía busca eso… que el cliente tenga todas sus necesidades de aseguramiento cubiertas con ella.

La retención o fidelidad de los clientes se ve aumentada, con las múltiples relaciones que se establecen con el consumidor a través de la compra cruzada de productos: se produce un aumento de los costes de cambio.

Desde dentro las compañías deben conocer “el valor que aporta el cliente a la cuenta de resultados”, a través del CLV (Customer Lifetime Value) como: “el valor actual de los beneficios que se espera obtener a los largo del tiempo que vaya a durar la relación con el cliente” (Kotler, 1974).

Esto no implica ofrecer a cada cliente el mejor servicio posible, sino tratar a los clientes de forma diferente según el valor que aporten a la empresa (CLV), a través del CRM (Customer Relationship Management).

Quiero comentar algo nuevo con este artículo: La falta de una visión global del cliente dentro de las compañías.

En general y sin señalar a ninguna compañía, se trabaja cada ramo de seguro de manera independiente respecto al cliente. Es decir, en la renovación se toman decisiones comerciales sin conocer todas las pólizas de seguro que posee el asegurado y por tanto, el CLV global del cliente.

Sin embargo, hasta ahora esta labor la realizan los comerciales de manera informal, adjuntando cierta información sobre las pólizas que posee el cliente de la compañía. Este tipo de información se debe formalizar para que de manera global en todos su ramos, se posea una gestión enfocada en el cliente.

Por último sí que me gustaría elogiar la gran labor que realizan los agentes, aportando confianza  al cliente y su conocimiento, para que llegue a ser un cliente integral.

VIA/ Riesgo de negocio ante asegurados con múltiples contratos ( Cuaderno 140 de la Fundación Mapfre).