Objetivo: el Cliente Integral: P.v. del Corredor.

Ayer hablé del Cliente Integral desde el punto de vista de la compañía. La labor  de que el cliente llegue a tener cubiertas sus necesidades con la cía, la debe desarrollar en todos los ámbitos (pues como todos sabemos, la labor de venderle un seguro a un cliente existente tiene un menor coste comercial que a un nuevo cliente).

Esta labor la debe desarrollar principalmente en la cartera de clientes del agente, pues éste le ofrece únicamente los productos de la cía.

Para los corredores “un Cliente Integral” consiste precisamente en “localizarle” las necesidades de aseguramiento a través de la/las compañías que el cliente estime más oportunas por medio del análisis objetivo del corredor.

Algunas compañías presionan a los corredores para que sus clientes pasen a ser Integrales, sin embargo el corredor tiene el potente argumento de que: “es el cliente el que escoge la compañía a través del análisis objetivo del corredor”.

Veamos la opinión de algunos colegas corredores han colgado en sus blogs:

Por ejemplo, Alejandro Marín en su blog: Blog del Seguro nos muestra como existe la reticencia de algunas compañías a no ofrecer ciertos seguros específicos, “que no se encuentra nentre sus productos preferentes”, a aquellos clientes que no son integrales de la compañía (que no posean el seguro de Auto, Hogar, Negocio, Vida… con ellos).

En concreto, él reclama el derecho del corredor a acceder a ese tipo de riesgos  específicos,  cuando éste tenga un mix de ramos compensados con la entidad.

A raíz de este artículo, Alain Puyo lanzó otro artículo con su opinión, reforzándolo con algún ejemplo. En síntesis viene a decir que es muy difícil que un cliente sea integral para una cía, porque cada cía le ofrece un valor añadido distinto y gracias a internet tiene la posibilidad de tomar la decisión de contratar entre múltiples entidades.

Además reconoce que las corredurías serán verdaderamente integrales sobre aquellos ramos en los que “se encuentren especializados y tengan fortalezas en ese campo”.

Objetivo: el Cliente Integral: P.v. de la Compañía.

El título lo dice todo… la compañía busca eso… que el cliente tenga todas sus necesidades de aseguramiento cubiertas con ella.

La retención o fidelidad de los clientes se ve aumentada, con las múltiples relaciones que se establecen con el consumidor a través de la compra cruzada de productos: se produce un aumento de los costes de cambio.

Desde dentro las compañías deben conocer “el valor que aporta el cliente a la cuenta de resultados”, a través del CLV (Customer Lifetime Value) como: “el valor actual de los beneficios que se espera obtener a los largo del tiempo que vaya a durar la relación con el cliente” (Kotler, 1974).

Esto no implica ofrecer a cada cliente el mejor servicio posible, sino tratar a los clientes de forma diferente según el valor que aporten a la empresa (CLV), a través del CRM (Customer Relationship Management).

Quiero comentar algo nuevo con este artículo: La falta de una visión global del cliente dentro de las compañías.

En general y sin señalar a ninguna compañía, se trabaja cada ramo de seguro de manera independiente respecto al cliente. Es decir, en la renovación se toman decisiones comerciales sin conocer todas las pólizas de seguro que posee el asegurado y por tanto, el CLV global del cliente.

Sin embargo, hasta ahora esta labor la realizan los comerciales de manera informal, adjuntando cierta información sobre las pólizas que posee el cliente de la compañía. Este tipo de información se debe formalizar para que de manera global en todos su ramos, se posea una gestión enfocada en el cliente.

Por último sí que me gustaría elogiar la gran labor que realizan los agentes, aportando confianza  al cliente y su conocimiento, para que llegue a ser un cliente integral.

VIA/ Riesgo de negocio ante asegurados con múltiples contratos ( Cuaderno 140 de la Fundación Mapfre).

¿Qué es el riesgo de negocio?

En determinados ramos de seguros la competencia entre compañías es muy agresiva: Autos, Hogar, Vida, por el alto número de compañías atraídas por el alto volumen de primas y la sencillez de los productos. Por si esto fuese poco, bancaseguros (la Banca como canal de venta) y algunas compañías de seguros pertenecientes a la Banca, tras obtener una importante cuota del mercado de Vida, van a por el resto de ramos de seguro para particulares (No Vida: autos, hogar…) con primas agresivas.

Las fluctuaciones en el volumen de negocio y márgenes ocasionados por este entorno competitivo suponen un riesgo para la compañía que formalmente se denomina riesgo de negocio y está cobrando cada vez más importancia dentro del apartado del riesgo operacional.

¿Acaso la compañía (y en especial los actuarios) no se ven presionados a bajar o igualar las primas respecto a la competencia?

Resulta muy interesante para las compañías gestionen el aumento de fidelidad de los asegurados con mayor valor de manera que:

- Se aumenten los beneficios y

- su contribución permita garantizar la estabilidad y solvencia de la compañía a lo largo del tiempo.

La clave esta en el estudio de la fidelidad del cliente, entre los distintos clientes, desde el cliente potencial hasta el cliente que defiende y recomienda los productos que ésta ofrece.

Se han realizado estudios en los que se demuestra que los clientes menos fieles son los hombres-casados y las más fieles son las mujeres-solteras, siendo el seguro de salud el que más probabilidad tiene de que se vaya el cliente.

En 1993 salió publicado un estudio elaborado por Schlesinger y Schulenburg a consumidores alemanes que tenían una póliza del seguro del automóvil.  Su análisis permitió observar que los principales motivos para elegir un determinado asegurador eran:

• que éste ofreciera una prima favorable y
• que la entidad hubiese sido recomendada por algún amigo o familiar.

Por otra parte, para aquellos que habían cambiado de asegurador en algún momento, se observó que la gestión de los siniestros era sustancialmente mejor en el nuevo asegurador que en el antiguo, tanto en el tiempo de liquidación como en la catidad percibida como indemnización.

VIA/ Schlesinger, H. & Schulenburg, J.M. (1993). Customer information and decisions to switch insurers. Journal of Risk and Insurance, 60, 4, 591-615.