Destaca el hecho de que 8 de cada 10 españoles creen que no existen distinciones entre las coberturas que ofrecen las distintas compañías: las principales diferencias se concentran en la calidad del servicio y el precio.

¿Calidad del servicio o precio?

El 56% de los ciudadanos confirma que la variable precio es en mayor medida la que finalmente determina la decisión de contratar un seguro.

¿De qué se quejan los usuarios?

En primer lugar en la información y transparencia que ofrecen ya el 54% cree que es difícil saber lo que cubren los seguros.

También se quejan de que para calcular el precio no se tenga en cuenta los datos históricos del cliente respecto a los siniestros sino sólo el último año.

Y por último, demandan estrategias concretas de fidelización, destacando la insatisfacción que genera el hecho de que las compañías sólo realicen ofertas para los no clientes: El 45% cree que la comunicación de las entidades cuida más al cliente potencial que al que ya existe.

Nota: Entonces hay margen para la diferenciación entre compañías, si un porcentaje tan alto de clientes no se siente bien tratado.

Conocimiento del sector

Destaca el elevado grado de desconocimiento de su regulación y de sus instituciones.

1- El 83% de los encuestados desconoce que hay un organismo de control.

2- Por productos, Autos y Salud son los seguros sobre los que hay un mayor grado de conocimiento, mientras que Vida y Hogar son los más desconocidos.

3- Un 42,3% optimista:

resaltan elementos como la calidad del servicio, y consideran que el seguro es necesario y útil, y transmite confianza, seguridad y tranquilidad.

Frente a un 35% pesimista:

que considera que es una industria oportunista y cara, que existe falta de transparencia, y respecto al servicio destacan que es lento o que no se cumple lo garantizado.

4- Un elevado porcentaje de personas, el 38,4% considera que lo que hay que hacer es asumir lo que pueda ocurrir, lo que según destaca el informe pone de manifiesto una postura conformista o arriesgada.

La situación económica actual ha marcado mucho las preocupaciones actuales de los españoles:

La principal para el 68% es la de perder el empleo, seguido por posibles enfermedades o problemas de salud (53%), la inseguridad económica (17,1%) y el futuro de los hijos (6,7%).

En total, en el 91% de los casos las principales preocupaciones se asocian con los riesgos económicos.

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De esta manera, se permite eliminar  la aplicación de la regla proporcional y por la que el capital no guarda relación proporcional con el valor de los bienes asegurados.

Para ello debe cumplir la condición de que el importe a asegurar a primer riesgo, no debe ser mayor en ningún caso mayor al valor del bien a asegurar, porque sino habría un enriquecimiento injusto del asegurado en caso de siniestro (fraude).

Generalmente en lo hogares, los objetos que tienen un mayor valor como por ejemplo joyas, obras de arte u otros, se aseguran a primer riesgo (ej: hasta 3.000 € en joyas). Así nos quitamos la obligación de actualizar a la cía el importe exacto que tenemos para asegurarlo y por tanto el riesgo de infraseguro.

Este tipo de cobertura es muy común en la industria, con el ánimo de evitar dicho riesgo, pagar una menor prima aunque se fijan un tope.

(Ej: como saben que no se les van a quemar varios locales en un mismo siniestro al estar en lugares distintos, aseguran dichos locales por el valor de uno solo, porque estiman que esa va a ser la máxima pérdida).

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Los cursos reconocidos por la DGSFP (Autoridad de Supervisión) para el año 2011 son:

ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras)

El 1 de abril comienza la quinta edición del curso de formación para el acceso al Grupo A de mediadores. Se imparte en modalidad mixta: 150 horas presenciales distribuidas en 20 sesiones en viernes en las aulas de la asociación en Madrid, y 350 horas en teleformación a través de la plataforma Aulaseguros.es. El curso durará hasta finales de noviembre.

Se Iniciará el 21 de marzo y hasta el 21 de junio la próxima edición del curso de formación para el acceso al Grupo B de mediadores. Se imparte en modalidad mixta: 200 horas presenciales.

Comienza el 21 de marzo y hasta el 21 de junio la próxima edición del curso de formación para el acceso al Grupo C de mediadores. Se imparte en modalidad mixta: 50 horas presenciales.

UDIMA (Universidad a distancia de Madrid)

La UDIMA impartirá la enseñanza en la modalidad de formación a distancia y se apoyará en el CEF (Centro de Estudios financieros) para las clases prácticas, material didáctico y las evaluaciones mensuales, que necesariamente serán de carácter presencial en Madrid, por exigencia de la Dirección General de Seguros.

Los alumnos que superen el curso recibirán una certificación acreditativa que les permitirá inscribirse en el registro de mediadores de la DGSFP como mediadores vinculados, corredores de seguros y reaseguros, o, en el caso de personas jurídicas, como corredores u operadores de bancaseguros, acreditando ante la autoridad de control el cumplimento de las exigencias de formación relativas al personal de dirección o de dirección técnica.

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Algunos realizan una constante labor de evaluación y revisión de la calidad de las coberturas de póliza, a través de una nota, un nº de estrellas, escudos…

Sin embargo, éstas no están encuadradas dentro de la  actual Ley 26/2006 de Mediación, en donde se regulan a los actuales mediadores de seguros: agentes, corredores, operadores bancaseguros (Bancos). También la figura del auxiliar de seguros que colaboren con ellos.

Actualmente acaba de arranzar la elaboración de la segunda Directiva de Mediación, con el ánimo de regular del mismo modo la mediación de seguros en Europa y resolver algunas de las peticiones que se están formulando en el sector:

- ampliar las competencias de los auxiliares externos, especialmente el de asesoramiento.

- El CEIOPS (Comité Europeo de Supervisores de Seguros),  ha propuesto a la Comisión Europea que los comparadores on-line queden sometidos a la segunda Directiva de Mediación.

- Algunos reguladores desean incluir a las compañías de alquiler de vehículos (Hertz, Europcar…) a cumplir la segunda directiva de mediación porque ofrecen a sus clientes pólizas con distintas coberturas cuando se llevan un vehículo.

- También hay países que quieren incluir a las agencias de viaje.

- Asimismo, las propias aseguradoras pueden verse sometidas a la directiva cuando recurran a canales directos (internet o teléfono) para vender pólizas.

VIA/ Cinco Dias

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Con la entrada en vigor el 30 de Abril de 2010 de la nueva Ley contra el Blanqueo de Capitales, se publica por la Fundación Mapfre el libro “La prevención de blanqueo de capitales en las entidades aseguradoras, las gestoras y corredores de seguros”, por Jaime Gómez-Ferrer Rincón, Inspector de Seguros del Estado.

En éste se exponen las obligaciones en materia de prevención de blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo y analiza los cambios legales que supone dicha nueva Ley.

Estas operaciones se centran en los Seguros de Vida y otras operaciones de inversión y algunos ejemplos serían:

1- Imposibilidad de conocer los datos del cliente (anónimo) o aportan datos falsos o erróneos.

2- Póliza en la que algunos de los intervinientes es una sociedad interpuesta.

3- Pólizas en las que poco antes de la prestación, se cambia de beneficiario.

4- Pólizas que cubren el fallecimiento y éste se produce en el extranjero.

5- Cliente que facilite el mismo domicilio o número de teléfono de otro cliente, con quien no parece tener relación.

Sin duda, a pesar de que no es habitual el blanqueo de capitales a través de los seguros (0,5% del total), es importante disponer de los medios y procedimientos para que no se produzcan.

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Este servicio permite ofrecer todos los seguros a particulares en un sólo recibo mensualizado a 12 meses y renovable, puesto que el producto incluye renovación tácita sin trámite alguno.

Financiar seguros a través de este permite a la correduría la personalización del servicio de seguros, adaptando a cada particular las pólizas que necesita sin que el coste sea un problema. Además, se obtiene una herramienta para diversificar su cartera, incrementar las ventas y fidelizar al cliente.

Según Juan Sitges, director general de COFIDIS, ”esto permitirá al cliente contratar seguros de mayor importe, sin tener que afrontar importantes desembolsos en un solo mes”.

En el lado de las corredurías tenemos a las 650 oficinas y los 530 corredores asociados a E-2000 y desde hace unos días la correduría Brumwell Brokers.

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Su principal valor está en el asesoramiento de las coberturas como en el precio (¿Estás pagando mucho por tu seguro?), así como en la asistencia en caso de siniestro. Es fundamental que el cliente entienda qué coberturas ha contratado y tenga consejo profesional sobre cómo actuar en caso de siniestro. Un valor que no te da un Banco cuando te vende una póliza.

El agente que esté mejor formado aportará más valor al cliente y convencerá de las bondades del producto con mayor facilidad. Algunas de las claves para ser un buen agente de seguros de Vida las plasmé aquí.

Aquí dejo un vídeo muy gracioso de lo que es un desastre de agente de seguros.

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No es mi intención desmenuzar el libro en unas cuantas líneas pero sí que me gustaría sacar algunas de las ideas que recoge el libro, para que luego “reflexionemos”.

El libro se llama “La venta en Mapfre Vida, un lujo para la Psicología” de J.M. Hurtado y sin duda, el principal consejo que nos quiere transmitir es que para vender, hay que: saber preguntar,  escuchar y posteriormente hablar con el cliente, dirigiendo la conversación hacia uno de los productos de la cía.

Actuar con un alto grado de cortesía con el cliente, detectando todas y cada una de las necesidades de un candidato que se juega mucho en una entrevista: su salud, sus ahorros, su futuro económico…

1- Preguntar: utilizar las palabras precisas y en el momento adecuado con el fin de que el candidato descubra cuáles son sus problemas, sus necesidades y palpe sus motivaciones. Se trata de una tarea muy ardua y que requiere de entrenamiento (para ello recomienda escuchar entrevistas en la radio, por ejemplo cuando vamos en el coche).

Importante: aunque sepamos algún dato del candidato, no por ello dejemos de preguntar y pasemos a afirmar, pues podría verse como una indiscreción: “Oiga, me decía esta separado y tiene 2 hijos…” Preguntemos, preguntemos…

2- Escuchar: es importante guardar toda la información que nos vaya dando y dado que crearía una pésima sensación ir con una grabadora y tomar nota resulta una tarea casi imposible, hay que “practicar la memoria”.

Por otra parte, aunque haya un gran desarrollo de las telecomunicaciones, la sensibilidad para comunicarse esta bajo mínimos y esto lleva a que haya una enorme necesidad de ser escuchados por cualquier persona. Por tanto si somos vendedores, aprendamos a escuchar.

3- Hablar: Sin decir nombre técnico del producto, sin explicar los datos técnicos ni circunstancias jurídicas, hable con personas que no conocen nuestro lenguaje de aseguradores o inversores.

El vendedor debe de ser un profesional emocionalmente equilibrado: ni sentir frustación si no vende ni euforia desmedida ante una firma.

Hay que contarle al cliente que el producto no es perfecto, que tiene exclusiones, que no se rescata al 100%… La gente sabe que ningún producto es perfecto, que las empresas están para ganar dinero y que están hartos de “vendedores de milagros”.

Para saber si el candidato esta realmente prestando atención cuando hablamos, hay que realizar preguntas de control, distintas del si o no, para saber si él no esta entiendo a nosotros:

1- ¿Qué más le añadiría usted a la solución que le estoy dando?

2- ¿Qué es lo que más le encaja de todo lo que le propongo?

Diez segundos de  silencio pueden tener más carga decisoria que media hora de conversación.

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Destacar el artículo publicado en Arpem (Agente & Agente), manifestando la siguiente opinión:  “Desde el punto de vista moral un cliente no se puede vender, porque dicho cliente depositó la confianza en un agente y si dicho agente ya no desea ejercer la profesión, o si su deseo es ”hacer caja”, esta nunca puede ser a costa de la confianza que el usuario depositó en él”.

Punto de vista de la compañía: El activo más importante que tiene una compañía de seguros no son sus edificios, ni sus inversiones, sino su cartera de clientes. Aquellos que le aportan los ingresos para generar el beneficio técnico y financiero. Por eso, informáticamente se le da mucho prioridad a proteger los datos de sus clientes.

Para valorar un negocio y en concreto una cartera de clientes de seguro, la mejor forma es haciendo una estimación de los beneficios futuros que va a reportar el negocio y actualizarlos al momento actual.

Ej1:  Para un mediador el valor de su cartera serán las comisiones por pólizas en cartera obtenidas a lo largo de los años, teniendo en cuenta la caída de cartera  menos los gastos que supone la gestión de esas pólizas. Sin duda, en el momento de la valoración hay que realizar  hipótesis que poseen mucha holgura y sin duda serán unas u otras en función de quien tome la decisión. Por tanto, la negociación principalmente irá sobre cuales son las hipótesis más realistas.

Ej2: Actualmente se están valorando muchas carteras de seguros de Vida a entidades Bancarias, puesto que Basilea III les van a exigir unas altas exigencias de capital para seguir poseyendo el negocio. Se valora las distintas carteras de seguro por producto, cogiendo hipótesis realistas.

+ Primas

+ Ingresos financieros

- Salida de la mortalidad

- Salida por rescates

- Salida por vencimiento de contrato

- Gastos de adm.

- Comisiones.

+/- Reservas

Rtdo antes de Impuestos

Impuestos

Rtdo despues de Impuestos

Actualizamos los resultados obtenidos para cada año, a la tasa de descuento que quiera recibir el accionista. Precisar que luego se deben realizar unos ajustes posteriores antes de emitir el resultado final, para tener en cuenta la volatilidad de la Participación en Beneficios, el coste de oportunidad del capital necesario y otros costes no imputados.

¿Y el precio que luego se paga?

No nos olvidemos que “es necios confundir el valor con precio” (A. Machado)

En la negociación del precio entran:

- componentes no cuantificables como la marca, la fidelidad de los clientes… que se denomina contablemente como Fondo de Comercio,

- la negociación de las hipótesis resultan ser realmente las más realistas: caída de cartera, tipo de descuento a aplicar, los gastos de mantenimiento de la cartera…

- hay que tener en cuenta también “el momento adecuado para la negociación”. No se va a pagar lo mismo por la cartera de seguros cuando el vendedor tiene necesidad de deshacerse de ella que cuando siemplemente lo hace para obtener un beneficio extraordinario.

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Gracias a los distintos blogs de mediadores, se puede recoger la opinión de que la Bancaseguros ha salido como la “gran beneficiada” por la Ley de Mediación, dándole plena libertad para “colocar” seguros a sus clientes. Además se le otorda y se le amplia posteriormente las competencias a los auxiliares externos.

Con todo esto, el próximo jueves 18 de Junio tendrá lugar la presentación del Libro: “Mediación de Seguros en España. Análisis de la Ley 26/2006 de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados” de Raúl Casado, Inspector Adjunto en la Subdirección General de Inspección de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Lugar: Paseo de Recoletos, nº 23.

Hora: 12:00 de la mañana.

Para asistir, inscripción gratuita en: Fundación Mapfre.

Los asientes recibirán un ejemplar gratuito del libro.

El acto contará con la participación de Laura Duque, Subdirectora General de Ordenación del Mercado de Seguros de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones que hablará sobre “La Mediación de Seguros en España”.

Sin duda, será una excelente oportunidad para intercambiar impresiones con Inspectores de la DGS.

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